موظفو استقبال بالذكاء الاصطناعي لقسم التدريب التعاوني في جامعة

يجيب قسم التدريب التعاوني في إحدى أكبر الجامعات عن سيل مستمر من أسئلة الطلاب وجهات العمل: الأهلية، وفرص التدريب المتاحة، والمستندات المطلوبة، والمواعيد النهائية، وتسجيل جهات العمل. معظمها أسئلة روتينية، لكن كل سؤال منها يأخذ من وقت المنسّقين، عبر الهاتف أو الرسائل.

ما زاد الأمر صعوبة: الأسئلة لا تصل بانتظام. فهي تأتي في كل الأوقات، بالعربية والإنجليزية، وتزداد بشدة حول المواعيد المهمة في التقويم الأكاديمي، أي في الوقت الذي يكون فيه المنسّقون في ذروة انشغالهم.

بدأنا من مواد القسم نفسه: لوائحه وأدلّته ومواعيده النهائية والأسئلة الأكثر تكراراً من الطلاب وجهات العمل. وأصبح ذلك هو المعرفة التي يجيب منها موظفو الاستقبال.

ثم بنينا موظفي استقبال بالذكاء الاصطناعي للهاتف والمحادثة. يجيبون بالعربية أو الإنجليزية، ويفهمون ما يحتاجه المتصل، ويرسلون النموذج أو الرابط المناسب أو يسجّلون الطلب، ويحيلون كل ما يحتاج إلى موظف إلى المنسّق المناسب مع ملخّص للمحادثة.

يحصل الطلاب وجهات العمل الآن على إجابة فورية، في أي وقت، عبر الهاتف أو المحادثة.

ما يتيحه ذلك: معالجة الأسئلة الروتينية دون انتظار، وتقليل المكالمات والرسائل المتكررة على الفريق، ووصول الحالات التي تحتاج إلى المنسّقين فقط إليهم، وقد لُخّصت مسبقاً.

ويحتفظ القسم بالدعم الشخصي الذي يُعرف به، ويوجّهه إلى حيث يكون أكثر أهمية.

تواجه فرق خدمات الطلاب الضغط نفسه في كل فصل دراسي: الأسئلة نفسها، يطرحها الآلاف، في الأوقات التي يكون فيها الفريق أقل تفرّغاً.

كانت مهمتنا أن نجيب عن هذه الأسئلة جيداً، باللغتين وعبر القنوات التي يستخدمها الناس أصلاً، دون أن نستبدل المنسّقين الذين يعتمد عليهم الطلاب.

المؤسسات التي تخدم الناس جيداً ليست تلك التي تمتد ساعات عملها أطول، بل تلك الحاضرة لحظة طرح السؤال.