ربط واتساب والموقع الإلكتروني مع CRM حتى لا يضيع أي استفسار

يرسل عميل رسالة على واتساب في العاشرة ليلاً يسأل إن كان بإمكانكم مساعدته. ويملأ عميل آخر نموذج التواصل على موقعك. ويتصل ثالث بينما فريقك مشغول مع عميل، ولا يترك رسالة. وفي صباح اليوم التالي يكون كل استفسار في مكان مختلف: واحد في هاتف أحد الموظفين، وآخر في بريد مشترك، والثالث لا أثر له.

المشكلة ليست في أي من هذه القنوات، بل في أنها لا تتواصل مع بعضها ولا مع نظام CRM لديك. فعندما تصل الاستفسارات إلى أماكن متفرّقة، لا بد أن ينتبه أحد لكل واحد منها، وينقل التفاصيل يدوياً، ويتذكّر المتابعة. وفي يوم مزدحم، هذه بالضبط هي الخطوة التي تُنسى.

• محادثات واتساب موجودة في هاتف شخص واحد، فلا يراها غيره ولا يستطيع أحد متابعتها في غيابه.
• رسائل نماذج الموقع تصل إلى بريد يتابعه أكثر من شخص، فيظن كل منهم أن غيره قد ردّ.
• المكالمات الفائتة تترك رقماً بلا أي سياق، ومعاودة الاتصال تعتمد على ذاكرة أحدهم.
• تُعاد كتابة التفاصيل في نظام CRM لاحقاً، هذا إن كُتبت أصلاً، فيبقى سجلّ العميل ناقصاً في اللحظة التي تحتاجه فيها.

كل استفسار ضائع هو عميل كان مستعداً للحديث ولم يتلقَّ رداً. ونادراً ما يظهر ذلك في أي تقرير، لأن أحداً لم يسجّله من الأساس.

ربط القنوات لا يعني إضافة تطبيق جديد يتابعه فريقك، بل يعني أن الأدوات التي تستخدمها أصلاً تتبادل المعلومات، فيجري العمل بينها تلقائياً. وهذا هو ما نقصده حين نتحدث عن ربط برامج الشركة ببعض، ويتلخّص في أربعة أمور.

سجلّ واحد لكل عميل

سواء كتب العميل على واتساب، أو ملأ نموذجاً، أو اتصل، تنتهي بياناته وسجلّ محادثاته في سجلّ واحد داخل نظام CRM. وعندما يعود من قناة أخرى، يرى فريقك القصة كاملة.

كل قناة تصبّ في نظام CRM

تُنشأ الاستفسارات الجديدة في نظام CRM تلقائياً، مع القناة التي جاءت منها، والصفحة التي كان العميل عليها، وما سأل عنه. لا أحد ينسخ التفاصيل من نافذة محادثة إلى جدول بيانات.

توجيه الاستفسار إلى الشخص المناسب

يصل كل استفسار إلى الشخص أو الفريق المناسب فور وصوله: سؤال المبيعات إلى المبيعات، وتعديل الحجز إلى العمليات، والعميل الذي يفضّل العربية إلى من يردّ بالعربية عندما يلزم تدخّل شخص من الفريق.

متابعة لا تعتمد على الذاكرة

تعمل التذكيرات والخطوات التالية في وقتها. فإذا لم يتلقَّ استفسار رداً، يصل تذكير إلى المسؤول عنه. وإذا كان عرض سعر ينتظر الموافقة، فلن يبقى منسياً في بريد أحد.

باختصارالربط يعني أن كل استفسار يُسجَّل مرة واحدة، ويكون له مسؤول، ويُتابَع في وقته، أياً كانت القناة التي جاء منها.

ربط القنوات يضمن أن تُسجَّل الاستفسارات، والشات بوت يضمن أن يُردّ عليها، حتى خارج ساعات العمل. وغالباً ما يكون أول ردّ يتلقاه العميل، ويمكنه العمل على واتساب، أو على موقعك، أو على خط الهاتف، أو داخل نظام CRM.

المساعد المُعَدّ جيداً يجيب من معلومات أعمالك: خدماتك وسياساتك وأسئلتك الشائعة وأسعارك، بالأسلوب الذي تحدّده. ويردّ باللغة التي يستخدمها العميل، بما في ذلك اللهجة الخليجية والإماراتية والعربية الفصحى والإنجليزية. وأثناء ذلك يجمع ما يحتاجه فريقك: من هو العميل، وكيف يُتواصل معه، وماذا يريد.

والقيمة الحقيقية تأتي من ربط شات بوت واتساب مع CRM. فبدلاً من نصّ محادثة يقرؤه أحدهم ثم يعيد كتابته، يُنشئ المساعد سجلّ العميل أو يحدّثه، ويدوّن ما سُئل عنه، وعندما يلزم قرار يحيل المحادثة إلى الشخص المناسب مع ملخّص. والاسترجاع والاستثناءات وكل ما تختاره يمكن أن ينتظر موافقة فريقك.

هذا هو الفرق بين شات بوت يتحدث وشات بوت يدفع العمل إلى الأمام. وإذا كنت تقارن بين خيارات شات بوت واتساب للشركات في دبي، فاسأل سؤالاً بسيطاً: إلى أين تذهب المحادثة بعد انتهائها؟

لا تحتاج إلى ربط كل شيء دفعة واحدة. معظم الشركات تحقق تقدّماً أكبر حين تبدأ بمسار واحد، ثم تتوسّع بعد أن يثبت نجاحه.

1. ارسم خريطة قنواتك

اكتب قائمة بكل مكان تصل منه الاستفسارات: واتساب، ونماذج الموقع، والمحادثة على الموقع، وخطوط الهاتف، وعناوين البريد الإلكتروني، ورسائل وسائل التواصل الاجتماعي. ولكل قناة، دوّن من يتابعها، وكم يستغرق الرد عادةً، وأين تنتهي التفاصيل. كثيراً ما تكشف هذه الخريطة الثغرات وحدها.

2. اختر مساراً واحداً

اختر المسار الذي يضرّك فيه ضياع الاستفسارات أكثر من غيره. وفي كثير من الشركات يكون ذلك واتساب، لأنه المكان الذي يكتب فيه العملاء أولاً، والأصعب على الفريق في مشاركة محادثاته.

3. اربطه

اربط تلك القناة بنظام CRM، بحيث يُنشئ كل استفسار جديد سجلاً، ويُوجَّه إلى مسؤول، ويُطلق تذكيراً بالمتابعة إذا لم يردّ أحد. واتفق على القواعد مع من سيستخدمونها، ووثّقها.

4. قِس النتائج ثم توسّع

هل تصل الاستفسارات إلى الشخص المناسب؟ هل أصبحت الردود أسرع؟ هل ما زال شيء يضيع؟ عالج ما تجده، ثم أضف القناة التالية.

عندما لا تعمل القنوات معاً، يبدو مغرياً استبدالها كلها بنظام جديد واحد. لكن الخطوة الأولى الأفضل في أحيان كثيرة هي ربط ما لديك بالفعل.

• اربط أدواتك الحالية عندما يكون فريقك معتاداً عليها، ويحتوي نظام CRM على البيانات التي تحتاجها، وتكون الثغرات في عمليات التسليم بين الأنظمة.
• فكّر في بناء نظام جديد عندما يتعذّر ربط الأدوات، أو يتكرّر العمل نفسه في أكثر من مكان، أو تتجاوز إجراءاتك ما تقدّمه البرامج الجاهزة.

تنجح أتمتة العمليات حين تتبع طريقة عمل فريقك الحالية، بدلاً من أن تفرض على الجميع طريقة جديدة دفعة واحدة. وأياً كان الطريق الذي تختاره، ارسم خريطة انتقال العمل بين فريقك وأنظمتك قبل أتمتة أي شيء.

باختصارابدأ بربط الأدوات التي تعتمد عليها اليوم، ولا تبنِ جديداً إلا حيث لا يكفي الربط لسدّ الثغرة.

سواء نفّذت ذلك بفريقك الداخلي أو مع شريك متخصص في الأتمتة والتكامل في دبي، فإن الإجابة مبكراً عن بعض الأسئلة توفّر عليك الوقت لاحقاً.

• ما القنوات التي يستخدمها عملاؤنا فعلاً، وبأي لغات؟
• من المسؤول عن كل استفسار بعد وصوله، وماذا يحدث في غيابه؟
• ما القرارات التي يجب أن تبقى دائماً بيد شخص من الفريق؟
• ماذا يحدث عندما يتعطّل أحد الروابط؟ يجب أن تُرصد الأعطال ويُعاد التنفيذ، لا أن تضيع بصمت.
• كيف سنعرف أن الربط يعمل، ومن سيتحقّق من ذلك؟

في Netiliume هكذا نبدأ: بتقييم مجاني، ثم خريطة لطريقة انتقال الاستفسارات في أعمالك اليوم، ثم عرض تجريبي مركّز قبل بناء أي شيء.